Fila com ILA 20-60 (P)

Documentação do Relatório: Fila com ILA 20-60 (P)

Descrição:
O relatório apresenta estatísticas detalhadas sobre as chamadas recebidas em uma fila específica de um call center. Ele inclui informações como número e nome da fila, data, período, quantidade de chamadas recebidas, abandonadas e transferidas, tempo total de chamada (TTC), tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de chamada (MTC), tempo médio de espera (TME), tempo total de espera antes da transferência (TTEA), tempo total de espera após a transferência (TTEAB), quantidade de chamadas em espera, tempo médio de espera para transferência (MTE), porcentagem de chamadas atendidas dentro de 20 segundos (PCQ), quantidade de chamadas conectadas em até 20 segundos (CONNECT_20S), quantidade de chamadas conectadas após 20 segundos (CONNECT_GT20S), quantidade de chamadas conectadas em menos de 60 segundos (CONNECT_LT60S), quantidade de chamadas conectadas após 60 segundos (CONNECT_GT60S), índice de atendimento dentro de 20 segundos (ILA20) e índice de atendimento dentro de 60 segundos (ILA60).

Conteúdo do relatório:

O relatório inclui as seguintes informações para cada período de tempo e fila específica:

Numero fila: Número identificador único da fila de atendimento.

Fila: Nome ou identificação da fila de atendimento.

Data: Data em que as estatísticas foram registradas.

Hora inicial: Horário de início do período de tempo considerado.

Hora final: Horário de término do período de tempo considerado.

Entrantes: Quantidade de chamadas recebidas durante o período.

Abandonas: Quantidade de chamadas abandonadas durante o período.

Desistente / Bloqueada: Quantidade de chamadas que desistiram ou foram bloqueadas durante o período.

TTC: Tempo total de conversação durante o período da chamada.

TMA: Tempo médio de atendimento durante o período da chamada.

TME: Tempo médio de espera durante o período da chamada.

MTC: Maior tempo de conversação.

MTE: Maior tempo de espera.

Tempo total de espera: Tempo total de espera durante o período da chamada.

Tempo total de espera abandono: Tempo total de espera antes do abandono durante o período da chamada.

Total Ligação em fila: Total de ligações que aguardaram por atendimento na fila (todas as chamadas recebidas e as que ocorreram na ausencia de membros).

Percentual de chamadas em fila: Percentual de chamadas que estiveram em fila durante o período.

Atendidas ate 20s: Quantidade de chamadas atendidas dentro de 20 segundos durante o período.

Atendidas 21s ate 60s: Quantidade de chamadas atendidas entre 21 segundos e 60 segundos durante o período.

Atendidas ate 60s: Quantidade de chamadas atendidas em até 60 segundos durante o período.

Atendidas apos 60s: Quantidade de chamadas atendidas após 60 segundos durante o período.

ILA 20s: Percentual do índice de atendimento dentro de 20 segundos durante o período.

ILA 60s: Percentual do índice de atendimento dentro de 60 segundos durante o período.

Formato do relatório:
Os dados são apresentados em formato de planilha Excel para facilitar a análise e manipulação. Cada linha corresponde a um período de tempo e fila específica, e as colunas representam as diferentes métricas mencionadas acima.

Exemplo dos dados do relatório:

Numero fila	Fila	Data	Hora inicial	Hora final	Entrantes	Abandonas	TTC	TMA	MTC	TME	Tempo total de espera	Tempo total de espera abandono	Total Ligação em fila	Maior Ligação em fila	Percentual de chamadas em fila	Atendidas 20s	Atendidas 21s até 60s	Atendidas até 60s	Atendidas após 60s	ILA 20s	ILA 60s
701	Fila 701	2024-01-12	10:00:00	10:59:59	13	0	00:47:45	00:03:40	00:12:58	00:00:06	00:01:23	00:00:00	13	00:00:00	100.00	12	1	13	0	92.31	100.00
701	Fila 701	2024-01-12	11:00:00	11:59:59	8	0	00:08:45	00:01:06	00:03:38	00:00:05	00:00:38	00:00:00	8	00:00:00	100.00	8	0	8	0	100.00	100.00
701	Fila 701	2024-01-12	12:00:00	12:59:59	7	0	00:40:21	00:05:46	00:13:29	00:00:05	00:00:38	00:00:00	7	00:00:00	100.00	7	0	7	0	100.00	100.00
702	Fila 702	2024-01-12	10:00:00	10:59:59	1	0	00:02:50	00:02:50	00:02:50	00:00:09	00:00:09	00:00:00	1	00:00:00	100.00	1	0	1	0	100.00	100.00
702	Fila 702	2024-01-12	11:00:00	11:59:59	1	0	00:00:46	00:00:46	00:00:46	00:02:52	00:02:52	00:00:00	1	00:00:00	100.00	0	0	0	1	0.00	0.00
702	Fila 702	2024-01-12	12:00:00	12:59:59	2	0	00:21:56	00:10:58	00:16:15	00:00:23	00:00:45	00:00:00	2	00:00:00	100.00	1	1	2	0	50.00	100.00
703	Fila 703	2024-01-12	10:00:00	10:59:59	21	2	02:21:44	00:07:28	00:20:34	00:01:55	00:34:47	00:05:19	21	00:00:00	100.00	8	3	11	8	38.10	52.38
703	Fila 703	2024-01-12	11:00:00	11:59:59	24	2	03:02:28	00:08:18	00:21:33	00:02:25	00:53:08	00:04:54	24	00:00:00	100.00	10	1	11	9	41.67	45.83
703	Fila 703	2024-01-12	12:00:00	12:59:59	8	0	00:21:21	00:04:16	00:09:38	00:00:07	00:00:53	00:00:00	10	00:00:00	125.00	8	0	8	2	100.00	100.00

Data de Criação da Documentação: 9 de fevereiro de 2024
Autor: Wedson Durães