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Métricas do Agente (CA)

Documentação do Relatório: Métricas do Agente (CA)
Descrição:
O relatório oferece uma análise quantitativa das métricas de desempenho dos agentes agrupadas pelo range de dias consultado, fornecendo informações cruciais para avaliar sua produtividade. Inclui dados como número do agente, nome do agente, data da medição, tempo logado, total de pausas, quantidade de pausas produtivas e improdutivas, tempo total em chamadas, tempo produtivo, quantidade de chamadas realizadas e atendidas, além de outras métricas relevantes.
Conteúdo do relatório:
O relatório inclui as seguintes métricas agrupadas pelo range de dias consultado de cada agente:
Número Agente: Identificador único do agente.
Agente: Nome do agente.
Tempo Logado: Tempo total de atividade logada.
Pausa Total: Tempo total de pausas.
Qnt. de Pausas Produtivas: Número de pausas consideradas produtivas.
Pausa Produtiva: Tempo total de pausas consideradas produtivas.
Qnt. de Pausas Improdutivas: Número de pausas consideradas improdutivas.
Pausa Improdutiva: Tempo total de pausas improdutivas.
Tempo Total em Chamada (Todas): Tempo total gasto em todas as chamadas, incluindo as internas.
Tempo Produtivo: Tempo total considerado produtivo em chamadas.
Qnt. de Chamadas Realizadas: Número de chamadas realizadas pelo agente.
Chamada Realizada: Número de chamadas realizadas pelo agente.
Qnt. de Chamadas Atendidas (Todas) (Ramal): Número de chamadas atendidas via ramal.
Qnt. de Chamadas Atendidas Internas (Ramal): Número de chamadas internas atendidas via ramal.
Qnt. de Chamadas Atendidas Externas (Ramal): Número de chamadas externas atendidas via ramal.
Chamada Atendida (Todas) (Ramal): Tempo total gasto em chamadas atendidas via ramal.
Chamada Atendida Interna (Ramal): Tempo total gasto em chamadas internas atendidas via ramal.
Chamada Atendida Externa (Ramal): Tempo total gasto em chamadas externas atendidas via ramal.
Qnt. de Chamadas Atendidas (Fila): Número de chamadas atendidas provenientes de filas.
Chamada Atendida (Fila): Tempo total gasto em chamadas atendidas provenientes de filas.
Qnt. de Chamadas Atendidas (Todas): Número total de todas as chamadas atendidas pelo agente, incluindo as internas.
Chamada Atendida (Recebidas): Tempo total gasto em chamadas recebidas pelo agente.
TMA (Realizadas): Tempo médio de atendimento das chamadas realizadas pelo agente.
TMA Atendidas (Ramal): Tempo médio de atendimento das chamadas atendidas pelo agente via ramal.
TMA (Fila): Tempo médio de atendimento das chamadas provenientes de filas.
Taxa de Ocupação: Taxa média de ocupação do agente.
Taxa de Ociosidade: Taxa média de ociosidade do agente.
Perdida na Fila: Número de chamadas perdidas enquanto o agente estava em pausa.
Qnt. Perdida na Fila: Número de chamadas perdidas enquanto o agente estava em pausa.
Formato do relatório:
Os dados são apresentados em formato de planilha Excel para facilitar a análise e manipulação. Cada linha corresponde a um agente específico, e as colunas representam as diferentes métricas mencionadas acima.
Número AgenteAgenteDataTempo LogadoPausa TotalQnt. de Pausas ProdutivasPausa ProdutivaQnt. de Pausas ImprodutivasPausa ImprodutivaTempo Total em Chamada (Todas)Tempo ProdutivoQnt. de Chamadas RealizadasChamada RealizadaQnt. de Chamadas Atendidas (Todas) (Ramal)Qnt. de Chamadas Atendidas Internas (Ramal)Qnt. de Chamadas Atendidas Externas (Ramal)Chamada Atendida (Todas) (Ramal)Chamada Atendida Interna (Ramal)Chamada Atendida Externa (Ramal)Qnt. de Chamadas Atendidas (Fila)Chamada Atendida (Fila)TMA (Realizadas)TMA Atendidas (Ramal)TMA (Fila)Taxa de OcupaçãoTaxa de OciosidadePerdida na FilaQnt. Perdida na Fila
456Agente 45628/02/202409:30:5804:58:291201:47:45703:10:4400:01:3001:49:150000000:00:0000:00:0000:00:00100:01:3028.7300:00:0800:01:3071.2700:00:071
474Agente 47428/02/202409:38:2908:17:03305:54:00202:23:0301:23:4007:17:4020443100:17:1700:02:3400:14:43100:11:42100.5100:02:3500:02:44-0.5100:00:302
495Agente 49528/02/202408:39:5203:38:59000:00:00203:38:5900:12:5200:12:521000000:00:0000:00:0000:00:00200:07:244.2800:00:0600:05:2895.7200:00:000
Data de Criação da Documentação: 6 de dezembro de 2024
Autor: Robert Sousa
Modificado em 2025-08-15 17:02:28
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