Métricas do Agente (C)

Documentação do Relatório: Métricas do Agente (C)

Descrição:
O relatório oferece uma análise quantitativa das métricas de desempenho dos agentes, fornecendo informações cruciais para avaliar sua produtividade. Inclui dados como número do agente, nome do agente, data da medição, tempo logado, total de pausas, quantidade de pausas produtivas e improdutivas, tempo total em chamadas, tempo produtivo, quantidade de chamadas realizadas e atendidas, além de outras métricas relevantes.

Conteúdo do relatório:

O relatório inclui as seguintes métricas médias mensais para cada agente:

Número Agente: Identificador único do agente.

Agente: Nome do agente.

Data: Data da medição das métricas.

Tempo Logado: Tempo total de atividade logada.

Pausa Total: Tempo total de pausas.

Qnt. de Pausas Produtivas: Número de pausas consideradas produtivas.

Pausa Produtiva: Tempo total de pausas consideradas produtivas.

Qnt. de Pausas Improdutivas: Número de pausas consideradas improdutivas.

Pausa Improdutiva: Tempo total de pausas improdutivas.

Tempo Total em Chamada (Todas): Tempo total gasto em todas as chamadas, incluindo as internas.

Tempo Produtivo: Tempo total considerado produtivo em chamadas.

Qnt. de Chamadas Realizadas: Número de chamadas realizadas pelo agente.

Chamada Realizada: Número de chamadas realizadas pelo agente.

Qnt. de Chamadas Atendidas (Todas) (Ramal): Número de chamadas atendidas via ramal.

Qnt. de Chamadas Atendidas Internas (Ramal): Número de chamadas internas atendidas via ramal.

Qnt. de Chamadas Atendidas Externas (Ramal): Número de chamadas externas atendidas via ramal.

Chamada Atendida (Todas) (Ramal): Tempo total gasto em chamadas atendidas via ramal.

Chamada Atendida Interna (Ramal): Tempo total gasto em chamadas internas atendidas via ramal.

Chamada Atendida Externa (Ramal): Tempo total gasto em chamadas externas atendidas via ramal.

Qnt. de Chamadas Atendidas (Fila): Número de chamadas atendidas provenientes de filas.

Chamada Atendida (Fila): Tempo total gasto em chamadas atendidas provenientes de filas.

Qnt. de Chamadas Atendidas (Todas): Número total de todas as chamadas atendidas pelo agente, incluindo as internas.

Chamada Atendida (Recebidas): Tempo total gasto em chamadas recebidas pelo agente.

TMA (Realizadas): Tempo médio de atendimento das chamadas realizadas pelo agente.

TMA Atendidas (Ramal): Tempo médio de atendimento das chamadas atendidas pelo agente via ramal.

TMA (Fila): Tempo médio de atendimento das chamadas provenientes de filas.

Taxa de Ocupação: Taxa média de ocupação do agente.

Taxa de Ociosidade: Taxa média de ociosidade do agente.

Perdida na Fila: Número de chamadas perdidas enquanto o agente estava em pausa.

Qnt. Perdida na Fila: Número de chamadas perdidas enquanto o agente estava em pausa.

Formato do relatório:
Os dados são apresentados em formato de planilha Excel para facilitar a análise e manipulação. Cada linha corresponde a um agente específico, e as colunas representam as diferentes métricas mencionadas acima.

Número Agente	Agente	Data	Tempo Logado	Pausa Total	Qnt. de Pausas Produtivas	Pausa Produtiva	Qnt. de Pausas Improdutivas	Pausa Improdutiva	Tempo Total em Chamada (Todas)	Tempo Produtivo	Qnt. de Chamadas Realizadas	Chamada Realizada	Qnt. de Chamadas Atendidas (Todas) (Ramal)	Qnt. de Chamadas Atendidas Internas (Ramal)	Qnt. de Chamadas Atendidas Externas (Ramal)	Chamada Atendida (Todas) (Ramal)	Chamada Atendida Interna (Ramal)	Chamada Atendida Externa (Ramal)	Qnt. de Chamadas Atendidas (Fila)	Chamada Atendida (Fila)	TMA (Realizadas)	TMA Atendidas (Ramal)	TMA (Fila)	Taxa de Ocupação	Taxa de Ociosidade	Perdida na Fila
456	Agente 456	28/02/2024	09:30:58	04:58:29	12	01:47:45	7	03:10:44	00:01:30	01:49:15	0	0	0	0	0	00:00:00	00:00:00	00:00:00	1	00:01:30	28.73	00:00:08	00:01:30	71.27	00:00:07	1
474	Agente 474	28/02/2024	09:38:29	08:17:03	3	05:54:00	2	02:23:03	01:23:40	07:17:40	20	4	4	3	1	00:17:17	00:02:34	00:14:43	1	00:11:42	100.51	00:02:35	00:02:44	-0.51	00:00:30	2
495	Agente 495	28/02/2024	08:39:52	03:38:59	0	00:00:00	2	03:38:59	00:12:52	00:12:52	1	0	0	0	0	00:00:00	00:00:00	00:00:00	2	00:07:24	4.28	00:00:06	00:05:28	95.72	00:00:00	0

Data de Criação da Documentação: 9 de fevereiro de 2024
Autor: Wedson Durães