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Métricas média do agente mensal (C)

Documentação do Relatório: Métricas Média do Agente Mensal (C)
Descrição:
O relatório apresenta uma análise quantitativa da média mensal das métricas de desempenho dos agentes, fornecendo informações cruciais para avaliar sua produtividade.Ele inclui detalhes como número do agente, nome do agente, eventos de login, data de login, tempo total logado, tempo total de pausa, pausas produtivas, tempo total de pausa produtiva, pausas improdutivas, tempo total de pausa improdutiva, tempo total em todas as chamadas, tempo total produtivo do agente, número total de chamadas originadas pelo agente, tempo total em chamadas originadas pelo agente, número total de chamadas recebidas pelo agente, tempo total em chamadas recebidas pelo agente, número total de chamadas respondidas na fila, tempo total em chamadas em conversa, tempo total em chamadas recebidas, TMA para chamadas originadas pelo agente, TMA para chamadas recebidas pelo agente, TMA da fila, taxa de ocupação e taxa de inatividade.
Conteúdo do relatório:
O relatório inclui as seguintes métricas médias mensais para cada agente:
Numero Agente: Número único do agente.
Agente: Nome do agente.
Dias trabalhados: Número de dias trabalhados no mês.
Período: Período do relatório (mês e ano).
Tempo logado: Tempo médio logado por dia.
Pausa total: Tempo médio total de pausa por dia.
Qtd Pausa produtiva: Média da quantidade de pausas produtivas por dia.
Pausa produtiva: Tempo médio total de pausas produtivas por dia.
Qtd Pausa improdutiva: Média da quantidade de pausas improdutivas por dia.
Pausa improdutiva: Tempo médio total de pausas improdutivas por dia.
Tempo total em chamada (todas): Tempo médio total em chamadas por dia, incluindo as internas.
Tempo produtivo: Tempo médio total produtivo em chamadas por dia.
Qnt. Chamada realizada: Média da quantidade total de chamadas realizadas pelo agente por dia.
Chamada realizada: Tempo médio total em chamadas realizadas pelo agente por dia.
Qnt. Chamada atendida todas (ramal): Média da quantidade total de chamadas atendidas pelo agente via ramal por dia.
Qnt. Chamada atendida interna (ramal): Média da quantidade total de chamadas internas atendidas pelo agente via ramal por dia.
Qnt. Chamada atendida externa (ramal): Média da quantidade total de chamadas externas atendidas pelo agente via ramal por dia.
Chamada atendida todas (ramal): Tempo médio total em chamadas atendidas pelo agente via ramal por dia.
Chamada atendida interna (ramal): Tempo médio total em chamadas internas atendidas pelo agente via ramal por dia.
Chamada atendida externa (ramal): Tempo médio total em chamadas externas atendidas pelo agente via ramal por dia.
Qnt. Chamada atendida (fila): Média da quantidade total de chamadas atendidas pelo agente vindas de filas por dia.
Chamada atendida (fila): Tempo médio total em chamadas atendidas pelo agente vindas de filas por dia.
Qnt. Chamada atendida (todas): Média da quantidade total de chamadas atendidas pelo agente por dia, incluindo as internas.
Chamada atendida (recebidas): Tempo médio total em chamadas recebidas pelo agente por dia.
TMA (realizadas): Tempo médio de atendimento das chamadas realizadas pelo agente.
TMA atendidas (ramal): Tempo médio de atendimento das chamadas atendidas pelo agente via ramal.
TMA (fila): Tempo médio de atendimento das chamadas atendidas vindas de filas.
Taxa de ocupação: Taxa média de ocupação do agente.
Taxa de ociosidade: Taxa média de ociosidade do agente.
Perdida na fila: Média da quantidade de chamadas perdidas enquanto o agente estava em pausa.
Qnt Perdida na fila: Média da quantidade de chamadas perdidas enquanto o agente estava em pausa.
Formato do relatório:
Os dados são apresentados em formato de planilha Excel para facilitar a análise e manipulação. Cada linha corresponde a um agente específico, e as colunas representam as diferentes métricas mencionadas acima.
Exemplo dos dados do relatório:
Número AgenteAgenteDias TrabalhadosPeríodoTempo LogadoPausa TotalQtd Pausa produtivaPausa produtivaQtd Pausa improdutivaPausa improdutivaTempo Total em Chamada (Todas)Tempo ProdutivoQnt. Chamada RealizadaChamada RealizadaQnt. Chamadas Atendidas (Todas) (Ramal)Qnt. Chamadas Atendidas Internas (Ramal)Qnt. Chamadas Atendidas Externas (Ramal)Chamada Atendida (Todas) (Ramal)Chamada Atendida Interna (Ramal)Chamada Atendida Externa (Ramal)Qnt. de Chamadas Atendidas (Fila)Chamada Atendida (Fila)TMA (Realizadas)TMA Atendidas (Ramal)TMA (Fila)Taxa de OcupaçãoTaxa de OciosidadePerdida na FilaQnt Perdida na Fila
452Agente 4521402-202408:06:1003:46:301.5700:54:461.7902:51:4400:22:3001:17:164.5700:08:4700000:00:2700:00:2900:00:56600:12:4724.5700:00:0875.4300:00:181.791
456Agente 4561102-202407:50:3905:25:069.0902:51:015.6402:34:0600:06:2802:57:281.1800:00:5151100:01:0900:00:0000:01:36200:04:2856.0600:00:1643.9400:00:040.362
471Agente 4711602-202411:58:0305:59:5614.6904:27:014.5601:32:5500:32:2204:59:24600:12:2621000:00:3300:00:1600:04:441900:19:0747.8900:00:4952.1100:00:261.750
Data de Criação da Documentação: 9 de fevereiro de 2024
Autor: Wedson Durães
Modificado em 2024-08-26 18:32:23
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